はじめに
スタッフ一人一人が笑顔で安心して働ける環境を整備するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を2026年10月1日に策定しました。
詳細は、カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定をご参照ください。
カスタマーハラスメントに関する基本方針
当施設は、地域の皆様をはじめ、お買い物だけでなく、観光やドライブなどで訪れるすべてのお客様に、安心して快適にお過ごしいただける場所でありたいと考えています。
今後とも、お客様からいただくご意見・ご要望を大切に受け止め、商品・サービスの改善や、より良い施設づくりに努めてまいります。
一方で、スタッフに対する暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束など、社会通念上相当な範囲を超える行為は、スタッフの心身や尊厳を傷つけ、職場環境を損なうことがあります。
当施設では、お客様とスタッフの双方が安心して過ごせる環境を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1．お客様からのご意見・ご要望について
当施設では、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、丁寧な対応を心がけてまいります。
施設、商品、飲食、サービス等についてお気づきの点がございましたら、スタッフまでお申し出ください。
いただいたご意見・ご要望は、今後のサービス向上や施設運営の改善に活用してまいります。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為について
お客様からのご意見・ご要望であっても、その内容や態様が社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
＜カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為＞
●精神的な攻撃
脅迫、中傷、名誉や人格を傷つける発言、侮辱、暴言、性的な言動など
●身体的な攻撃
スタッフを殴る、押す、物を投げるなど、身体に危害を加える行為
●拘束的な行動
正当な理由のない長時間の居座りや、退去を求めても応じないなど、スタッフを長時間拘束する行為
●執拗な要求
同じ要求を何度も繰り返すなど、必要以上に対応を求め続ける行為
●スタッフ個人への攻撃・要求
スタッフの住所・電話番号・SNSなどの個人情報を聞き出そうとする行為、写真・動画等を無断で撮影し、SNS等で公開・拡散する行為など
●過度または不合理な要求
社会通念上、過度または不合理な謝罪（土下座含む）、金銭、サービス等を要求する行為
●その他
その他、スタッフの人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、行為の目的、態様、時間、回数、スタッフへの影響などを総合的に考慮して判断します。
3．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて対応を中止し、責任者への引継ぎ、退去のお願い、警察等の関係機関への相談・通報など、組織として必要な対応を行います。
また、悪質な行為については、法的措置を含め、適切に対応します。
4．安心して利用できる道の駅を目指して
当施設は、お客様からの苦情やご意見を一律にカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。正当なご意見・ご要望には誠実に向き合い、サービスの改善につなげてまいります。
お客様とスタッフがお互いを尊重し、地域の皆様にも、訪れる皆様にも、そしてここで働くスタッフも、安心して過ごせる道の駅を目指してまいります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
令和8年10月1日
一般財団久留米市みどりの里づくり推進機構
ほとめきの里 道の駅くるめ
